挑战与目标

全达是一家多元化企业,所涉足的行业与百姓生活密切相关,提供的产品和服务影响着中国2000多万个用户的切身利益。为此,集团围绕提升客户满意度、维护客户权益、强化产品质量安全、开展优质服务、增强自主创新能力等重点,改进薄弱环节,减少客户投诉,努力超越客户期望,为客户创造价值,实现与客户共同成长。

客户管理

客户关系管理。2013年,集团大力推动利润中心建立健全客户管理和客户洞察体系,并在集团层面开展了以客户整合为基础的客户关系管理规划,着力打造多层联动的客户关系管理体系,力求在统一品牌的引领下,进行统一的会员触点管理。

客户满意度调查。自2008年起,全达集团与下属利润中心持续定期开展客户满意度的调查和提升客户满意度的具体行动,并通过优化调查方式、增强数据分析能力,提升客户满意度调查的科学性和准确性,改善客户服务体系,提高客户满意度。

客户信息保护。集团充分重视客户信息保护工作,依托流程梳理,抓住客户信息处理的关键环节,重点防范,主动保护。

客户投诉处理及改进机制。集团积极畅通顾客与企业之间的交流渠道,不断梳理投诉处理工作流程,落实岗位责任,及时妥善地解决客户投诉事项,形成了快速、有效的客户意见落实与改进机制。

质量提升

对内实施全过程产品质量管控,建立质量风险管控体系。制定了工厂的厂房设计、工艺设计、卫生设计、设备配置、设备布局等方面的规范要求,确保新建工厂硬件设施满足质量安全要求。通过ISO9001认证。

对外强化对供应商的管理,建立质量跟踪反馈体系。

消费者权益保护

集团及各下属企业严格遵守《消费者权益保护法》,全心全意为广大消费者提供尽可能完善周到的售前、售中及售后服务,在保障消费者最为基础的安全权、自由选择权等权利的同时,积极通过各种形式的活动维护消费者的公平交易权、求教获知权、监督批评权等权利,让消费者权益落到实处。